Mille reclami in due mesi, il 55% dei quali riguardante le sistemazioni e i viaggi tutto compreso. È questo il bottino estivo registrato dallo sportello Turismo – Viaggi dell’Unione Nazionale Consumatori.
“Le grandi categorie dei complain – spiega Massimo Dona, presidente dell’Unc – sono tre: alloggi e pacchetti, trasporti e autonoleggio”.
Il 18% dei reclami sono per truffa
Per quanto riguarda la prima, continua Dona, le segnalazioni hanno come tema soprattutto inadempimenti contrattuali, sistemazioni insoddisfacenti e, in molti casi, vere e proprie truffe. Queste ultime rappresentano addirittura il 18% di tutti i reclami, come nei caso in cui “il consumatore che ha prenotato un appartamento si ritrova in un garage, oppure le immancabili case fantasma”.
Proprio per evitare questi ultimi casi L’Unc consiglia sempre, nel caso si voglia prenotare una casa (vacanza?), di non limitarsi a guardare le immagini sul portale, ma di cercare sui siti di geolocalizzazione l’ubicazione precisa “e contattare telefonicamente il proprietario, chiedendo più informazioni possibili”. Importante anche il metodo di pagamento: al bonifico è preferibile il pagamento tracciato con carta di credito o paypall perché è più facile riavere indietro i soldi in caso di problema.
I disservizi nei trasporti
Esaminando, invece, i disservizi nei trasporti il 35% delle segnalazioni riguarda ritardi o cancellazioni dei voli, il 30% lo smarrimento dei bagagli, il 20% la mancata assistenza da parte delle compagnie aree e e degli scali e il 10% i problemi legati all’overbooking.
I mezzi di trasporto più segnalati sono gli aerei, con uno share el 63%, seguiti dal 20% dei treni.
A proposito di trasporti, Ryanair dice che è una questione di ferie e di puntualità. Sono queste le due motivazioni principali che avrebbero portato alla raffica di cancellazioni che hanno preso il via nel corso del passato weekend e che stanno lasciando a terra migliaia di passeggeri in tutta Europa. Una situazione che dovrebbe perdurare ancora per le prossime sei settimane, ma che al management della low cost sembra sia sfuggita un po’ di mano.
Anche perché, al di là delle associazioni dei consumatori che da più parti invocano già l’intervento dell’Antitrust per pratiche commerciali scorrette, sul fronte del mercato i big player della distribuzione potrebbero irrigidirsi dinanzi a questa decisione unilaterale. Le ragioni addotte dal vettore parlano di “miglioramento della puntualità”, discesa al di sotto dell’80%. E anche di un giusto riconoscimento ai dipendenti di un periodo di congedo dopo il boom di voli operati nel periodo estivo.
Dietro questa scelta ci sono altre ragioni di ordine strategico. Secondo quanto riporta Reuters, alcuni economisti avrebbero anche stimato il danno derivante da questa sforbiciata improvvisa in 35,4 milioni di euro, di cui 23,5 milioni di euro in rimborsi, a cui si sommano quasi 5 milioni di fee perse e ricavi ancillari non pervenuti.
Evidentemente non sarebbero bastati neanche i 10mila euro di bonus che il vettore starebbe promettendo ai propri dipendenti per lavorare extra. Insomma, la conclusione sembra essere una, cioè che la low cost dell’arpa gialla abbia fatto il passo più lungo della gamba. La sua crescita esplosiva parrebbe non sia sostenibile a fronte di una domanda che viaggia a ritmi troppo elevati, ponendo l’intero settore dinanzi alla necessità urgente di trovare quanto più rapidamente possibile personale formato.
Ci risiamo insomma: le Risorse Umane sono determinati.
